Что такое репутационный менеджмент

Интернет стал неотъемлемой частью повседневной жизни почти каждого. И за рекомендациями сейчас многие идут не к знакомым, а ищут отзывы именно в интернете. Если еще недавно, сами компании не следили за тем, что пишут о них, то сейчас все популярнее становится услуга «репутационный менеджмент». Что же это такое? Давайте разбираться.

Обратился клиент в вашу компанию, ему все понравилось, он оставил отзыв на сайте. Если отзыв вам кажется не объективным, то вы просто не размещаете его на сайте. Но есть ведь форумы или иные площадки, где можно оставить отзыв о компании и который вы удалить не сможете. Тем компаниям, о ком пишут исключительно положительно, переживать не о чем. Но такое случается крайне редко. Точнее вообще не бывает. Особенно если есть конкуренты, которые не стесняются писать необъективную информацию и тем самым портить вам репутацию. А теперь представьте, сколько клиентов отказались от выбора в вашу пользу только из-за одного отзыва. Если вы являетесь владельцем крупного интернет-магазина, то вы можете потерять до 20% клиентов в день из-а одного отзыва. А это слишком большой процент, чтобы оставлять этот момент без внимания.

Как же быть в такой ситуации? Сейчас услуга «репутационный менеджмент» включает в себя ежедневный мониторинг отзывов. Во-первых, на основе уже имеющихся положительных отзывов пишутся новые, которые в своей массе вытесняют негативные. Во-вторых пишется опровержение всем необъективным отзывам от лица компании. В-третьих, связавшись с администраторами портала, на котором размещен негативный отзыв, возможно его удаление.

Дополнительные услуги, которые предлагаются в рамках «репутационного менеджмента» - это создание авторитетного лица в интернете – непосредственного представителя компании, который будет общаться в социальных сетях и на форумах от лица компании, отвечать на вопросы заинтересованных пользователей. Тем самым создается обратная связь с потенциальным клиентом,  повышается лояльность и интерес к компании в целом.  Для этого компании не обязательно нанимать отдельного сотрудника, создавать рабочее место,  все это входит в услугу по созданию имиджа в интернете.

Стоит ли говорить о том, что забота о собственном имидже – неотъемлемая часть жизни современной компании? Конкуренция во всех сферах диктует свои рамки «выживания» и не стоит пренебрегать такой, казалось бы, мелочью, как негативные отзывы реальных или искусственно-созданных клиентов.